中国跨境电商：消费电子出口企业翱翔国际市场的策略解析

更新:10-29 神话故事我要投稿纠错投诉

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Callnovo多语言呼叫中心作为全球专业多语言24X7一站式国际呼叫中心服务商，于2018年4月与中国某消费电子跨境电商公司正式合作（公司真实名称保密，以WHEELE为代表）签约签订合作协议，成为支持公司海外市场拓展的重要合作伙伴。 WHEELE主要专注于户外交通系列高科技创新产品。除了部分产品在国内销售外，该品牌还作为零售商为英国终端消费者提供官网销售平台。进入英国市场初期，其产品虽然赢得了众多当地消费者的青睐，但也因客户服务管理滞后，在市场拓展之路上遇到了一系列障碍。

例如，由于该品牌下的一款消费电子产品电池容量较大，英国消费者协会以各种安全理由要求WHEELE在该消费电子产品上印制英国800客户服务号码，以便用户可以在有任何需要的情况下使用该产品。使用过程中出现疑问或安全问题，可以通过电话及时联系厂家。

此外，与很多中国跨境出口电商一样，WHEELE海外客户的线上模式是通过网站内消息自行下单，没有实时沟通。从网站销售业绩来看，产品本身价格昂贵。如果销售前只通过简单的邮件回答问题，促进订单的效果一般不明显，复购率也不会得到提升。即使在购物旺季，业绩也会有所增长。不大。另外，对于跨语言、跨地域、跨文化、跨习俗的陌生市场，一旦出现客户售后问题，在退换货成本、沟通等方面都会存在很大的隐患和挑战。努力和操作风险。

为了提高欧洲市场的客户服务水平，WHEELE与一站式多语言呼叫中心外包公司Callnovo达成合作。 Callnovo协助WHEELE在欧洲国家申请开通800个本地免费电话，并首先开始将英国市场的客服呼叫联络中心外包给Callnovo，由Callnovo的英语客服团队提供售前和售后服务售后服务。英国智能消费电子产品淡季和旺季的销售非常明显，因此接触人数并不是特别均衡。项目初期，英国市场只需要一名客户服务代表，服务覆盖时间为周一至周五9:00-17:00。主要工作是负责英国市场的售前咨询和响应、产品售后问题的及时处理和信息录入、一线技术支持和网站在线聊天客服。

Callnovo在菲律宾的英语客服代表拥有丰富的呼叫中心服务经验和电商零售专业服务技能，并且对目的地国家英国的文化和习俗有相当的了解。项目开始前，Callnovo的客户服务代表接受了为期两天的WHEELE产品和服务流程培训，并迅速投入工作。项目试运营第三天，他们就开始通过LiveChat在线聊天成功为WHEELE下了多笔订单。产生了可喜的成果和价值。据WHEELE负责人反馈的数据显示，Callnovo的线上业务代表目前占公司总订单的80%。 Callnovo售前咨询/售后服务呼叫中心团队帮助品牌快速将客服团队从成本中心转变为利润中心。最让WHEELE感到欣慰的是，近期他们得到了越来越多英国终端用户对WHEELE产品和服务的赞誉和感谢。

更令人兴奋的是，这仅仅是一位Callnovo客服代表为客户创造的福利，而且服务时间仅为8小时。要知道，欧洲黑色星期五和感恩节期间线上销售会突然激增，售前咨询和售后客服的需求也会迅速增加。而且，根据电子商务权威专家、消费者网购行为及趋势的调查分析，在英国，晚间购物活动和访问量的最高峰为20:00-24:00。由于目前营业时间较短，这些高峰期我们还没有触及。接下来，该公司即将面临欧洲市场消费电子产品的购买旺季，需要增加德语、意大利语、法语等其他欧洲小语种的团队规模和客户服务代表，以帮助发展整个欧洲市场。

Callnovo能够适应中国新的外贸需求。不仅可以全年365天、每天24小时运营，还可以为跨境电商目标市场提供全球30多种母语的售前咨询、售后服务和技术支持。 -商业。我们可以根据目标市场的业务量或预期联系量灵活调整客户服务时间，还可以随时增减海外母语客户服务代表团队规模，以适应淡旺季的商业产品。 WHEELE公司与Callnovo的合作创造了更广阔的扩张空间和利润最大化。

WHEELE跨境电商公司在短短的运营初期就体验到了Callnovo的专业能力和竞争优势。无论是从客户服务专业度、消费者体验满意度还是订单完成率来看，品牌都对Callnovo多语言呼叫中心的专业能力给予了高度评价。公司负责人感叹：“专业的事情就应该交给专业的团队！”

一站式多语言呼叫中心服务为何能助力跨境出口电商快速发展？

1、专业熟练的客户服务技能和经验。

在目前的中国人才市场上，很容易招聘到具有丰富传统外贸经验的公司销售人员或技术人员，但新型外贸的售前、售后客服人员却严重短缺。这是因为新型外贸与传统外贸完全不同。传统外贸是针对国外批发商的B2B，而新外贸直接面对国外消费者，是B2C。传统外贸是批发，新外贸是零售。传统外贸注重质量和价格，而新外贸则需要额外提升消费者体验，提供优质的客户服务。传统外贸可以慢慢与客户协商大订单用集装箱海运，而新外贸则要求快速成交，订单的每件商品都能尽快送到您家。 Callnovo作为拥有10多年海外运营经验的专业客服中心，可以通过专业的客服语言和提升客户服务体验的专业理解，为出口跨境电商企业建立完整、全面的说话体系，让海外消费者可以感受到专业客服的真诚和感恩，让顾客有更加亲切友好的购买体验。

2、良好的语言表达能力。

如果你想精细化地进行跨境电商运营，你的英语能力非常重要，不仅体现在详细的网站页面描述上，还体现在与客户的直接沟通上，尤其是在与客户的消费纠纷中。具有语言优势的客服更能解决客户的问题。我们每一次出色地为消费者解决某个具体问题，都是未来企业销量增加的垫脚石。

3、及时诱导客户下单的能力。

在与客户沟通的过程中，售前客服代表除了解决客户问题外，还可以观察后台系统，及时识别有购买意向的客户，通过与客户耐心沟通，向客户介绍相关产品性能和优势。让客户一键下单，放心购买。

4、能够正确、及时地引导顾客的负面情绪。

如果客户对订单有争议或者对产品不满意，客户肯定会有很多负面情绪，这些情绪可能会以差评、社交媒体曝光、直接退货等形式表现出来。这就是在线客服的时候能力是最受考验的。 Callnovo客服将利用其专业水平和语言能力，以各种方式快速、充分地与客户沟通，了解和认可客户。最终，客户会再次信任我们，化解负面情绪，为解决纠纷奠定基础。

多语种客服中心并非公司实际盈利部门。因此，很多企业并没有在客服部门的运营管理上投入太多的成本和精力。就连很多跨境公司的客服部门也处于可有可无的尴尬境地。事实上，西方的新消费理念是客户服务体验比产品更重要。这种趋势也进一步证明了古希腊哲学家亚里士多德所说的：美好的事物会给人一种满足感，而愉快的体验会给人带来身心的幸福。回过头来，以我们WHEELE公司的消费电子产品服务案例为例。事实上，一个玩具很快就会被新玩具取代，消费者在购买过程中的客服体验将直接影响他们的跨境购物体验。海外企业的忠诚度和复购率。

文章到此结束，如果本次分享的中国跨境电商：消费电子出口企业翱翔国际市场的策略解析和的问题解决了您的问题，那么我们由衷的感到高兴！