用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象
新华社合肥3月25日电 题：用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象
新华社“新华视点”记者董雪、汪海月、屈彦
“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。
不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。“新华视点”记者近日走访多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。
按了9个“1”也没能接通客服
“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机。”
杨欣按了9个“1”，也没能接通小电共享充电宝的客服。2019年2月26日，他拿着小电充电宝来来找了3个商家推荐的归还点，都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽，但小电充电宝仍在按照每小时2元钱计费。等到终于可以归还时，租借费用已累计到20元。
接下来的半个多月里，杨欣给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机”。“用语‘礼貌又诚恳’，但连人都找不到！”杨欣说，“这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠？”
记者注意到，在互联网消费维权路上，遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。
在消费投诉平台黑猫投诉上，对“客服”的投诉多达8.2万条。消费者纷纷表示，“磨叽半天只会说‘抱歉’”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”……值得一提的是，这些投诉集中于互联网消费：投诉排名前十的商家投诉量都在500次以上，且均为互联网企业。
在另一个消费投诉平台“聚投诉”上，则出现多起关于客服的集体投诉。如，互联网商旅服务平台乐游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系统正在处理，15个工作日内会退款给您的，请耐心等待”为由推诿，有457个跟帖投诉。
业内揭秘：“礼貌”话术实际不少是忽悠
为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象，记者暗访多家互联网企业和客服外包公司。
——号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，记者终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，公司已进驻320多个城市、拥有8000多万用户，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并以“正在招聘”为由解释。然而记者注意到，目前其热招的91个职位中多为市场推广，没有客服。
——介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服，在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺。
“说是售前咨询，介绍时说‘质量您放心’，但其实我们一个人同时是几个店铺的客服，根本没见过商品，也不知道质量怎么样。老板说，我们把商品忽悠出去就行了。”她举例说，有店铺打着海淘旗号卖国内工厂次品，每当淘货不及时，就教客服用话术应付催发货的顾客，“跟他要号码，说需要申报关税，请耐心等待”。
——表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款，公司不会解决，我们也不能承认，只能用话术应付客户。”在一家国有信用卡中心担任客服的小陈说。
在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某，负责7家天猫店铺。“每天接到很多投诉，一些商家告诉我们‘不用理’，我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理，请耐心等待’。如果顾客继续投诉，还是同样的回复，只是更诚恳些！”周某说。
忽悠式“礼貌”话术有的属于管理不规范，有的属于商业失信
“不同商家考核客服的绩效指标不同，有的看顾客满意度，有的看处理速度，还有的会根据‘3⋅15’等敏感时段改变考核导向。”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说。
安徽省消保委法律与公共事务部张路明表示，在不见面的互联网交易中，客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。完善的客服管理机制，对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。
张路明表示，客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。市场监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。
北京大成（合肥）律师事务所合伙人秦春表示，目前，客服外包公司存在良莠不齐的情况。在重点发展客服产业的城市，监管部门应对客服外包公司加强规范管理。
此外，各地消协组织也提醒广大消费者，遇到售后问题积极维权，及时向相关行政部门和消费者组织投诉。
蔡英文谈两岸交流提“推三阻四” 港媒：种种条件都对统一有利
今天上午，台湾地区蔡英文发表元旦讲话，一面表示“不能忽略两岸关系”，一面却不仅不承认“九二共识”，还为两岸互动新增了新的限制条件。对此，有网友评论说，嘴上说“不能忽略”，手上却大搞小动作，简直是人格分裂又死不悔改。
蔡英文在讲话中羞答答地承认，此前的“九合一”大败，对来说是一个“严肃的检验”。紧接着，她表示，不反对两岸正常互动，更不反对两岸之间的城市交流，随后却用大段篇幅介绍对两岸交流提出的新的限制条件，即要求遵循所谓的“四个必须”，并宣称当局将为两岸交流设立“三道防护网”。
蔡英文甚至在讲话中对台北柯文哲此前提出的“两岸一家亲”表示了质疑，气焰极为嚣张。事后柯文哲对媒体表示，彼此有善意最重要，心里有芥蒂，讲什么都没用。
对于这番无稽之谈，两岸网友纷纷留言表示谴责。有网友“神总结”说，“四个必须”加上“三道防护网”，刚好就是“推三阻四”；有网友则认为，蔡英文的讲话，再次暴露了当局内心的傲慢与无知；还有网友表示，眼下台湾各个县市抢着和交流，蔡英文这时候还跳出来“推三阻四”，这是打算“一条道走到黑”，继续逆历史潮流而动，彻底自绝于两岸民众了。
岛内人物也纷纷发表自己的看法。洪孟楷表示，蔡英文的讲话没有对于过去两年多的深切检讨和反省，这是藐视民意、“把头埋在沙堆里”的做法；新北侯友宜表示，两岸之间信任很重要，而信任的基础就是多多互动。“我们要走出去，人家走进来”，大家紧密站在一起，只要有诚意就能化解各种问题；台中卢秀燕则对媒体说，希望蔡英文可以“少一点口号、少一点，多一点经济，要帮助，我想这是所愿“。
另一方面，香港媒体中评社日前发表评论表示：明天北京将举行《告台湾同胞书》发表40周年纪念会。《告台湾同胞书》是重要的对台历史性文告。文告的发表，标志着对台政策从致力武力统一到谋求和平统一的方向性转变，是一个里程碑。
40年沧海桑田，日新月异，两岸交流从融化坚冰到融合发展。“时至今日，种种条件都对统一有利”，40年后的今天，更有条件和实力讲这句话。
40年前，提出寄希望于台湾，也寄希望于台湾当局。今天，仍然寄希望于台湾。同时，更重视自身力量的发展壮大，这是实现中国完全统一的最根本保证。
原标题：蔡英文谈两岸交流提“推三阻四” 港媒：种种条件都对统一有利
话术礼貌温柔推三阻四 这样的互联网客服你遇过吗
“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。
不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。记者近日走访多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。
按了9个“1”也没能接通客服
杨欣按了9个“1”，也没能接通小电共享充电宝的客服。2019年2月26日，他拿着小电充电宝来来找了3个商家推荐的归还点，都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽，但小电充电宝仍在按照每小时2元钱计费。等到终于可以归还时，租借费用已累计到20元。
接下来的半个多月里，杨欣给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机”。“用语‘礼貌又诚恳’，但连人都找不到!”杨欣说，“这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠？”
记者注意到，在互联网消费维权路上，遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。
在消费投诉平台黑猫投诉上，对“客服”的投诉多达8.2万条。消费者纷纷表示，“磨叽半天只会说‘抱歉’”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”……值得一提的是，这些投诉集中于互联网消费：投诉排名前十的商家投诉量都在500次以上，且均为互联网企业。
在另一个消费投诉平台“聚投诉”上，则出现多起关于客服的集体投诉。如，互联网商旅服务平台乐游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系统正在处理，15个工作日内会退款给您的，请耐心等待”为由推诿，有457个跟帖投诉。
“礼貌”话术实际不少是忽悠
为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象，记者暗访多家互联网企业和客服外包公司。
号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，记者终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并以“正在招聘”为由解释。然而记者注意到，目前其热招的91个职位中多为市场推广，没有客服。
介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服，在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺。
“说是售前咨询，介绍时说‘质量您放心’，但其实我们一个人同时是几个店铺的客服，根本没见过商品，也不知道质量怎么样。老板说，我们把商品忽悠出去就行了。”她举例说，有店铺打着海淘旗号卖国内工厂次品，每当淘货不及时，就教客服用话术应付催发货的顾客，“跟他要号码，说需要申报关税，请耐心等待”。
表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款，公司不会解决，我们也不能承认，只能用话术应付客户。”在一家国有信用卡中心担任客服的小陈说。
忽悠式“礼貌”话术有的属于商业失信
“不同商家考核客服的绩效指标不同，有的看顾客满意度，有的看处理速度，还有的会根据‘3·15’等敏感时段改变考核导向。”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说。
安徽省消保委法律与公共事务部张路明表示，在不见面的互联网交易中，客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。完善的客服管理机制，对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。
张路明表示，客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。市场监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。
此外，各地消协组织也提醒广大消费者，遇到售后问题积极维权，及时向相关行政部门和消费者组织投诉。
【推三阻四,推三阻四的近义词】相关文章：